Santander Italia colaborează cu Namirial din 2016, digitalizând progresiv procesele bancare esențiale – de la semnătura electronică și arhivarea documentelor, până la facturarea electronică, autentificarea puternică a clienților și onboarding-ul la distanță. În prezent, peste 95% dintre toate contractele sunt semnate digital. Ceea ce a început ca o regândire a front-end-ului a devenit un parcurs de transformare de un deceniu.
95%+
dintre contracte semnate digital astăzi
2016
anul de început al colaborării cu Namirial
10
ani de transformare digitală comună
Introducere
Santander Italia este subsidiara italiană de credit de consum a Banco Santander, unul dintre cele mai mari grupuri financiare din lume. Înființată în 2003, când Banco Santander a achiziționat FinConsumo, compania are sediul la Torino și operează pe piața creditelor de consum, oferind credite auto, finanțare pentru bunuri de folosință îndelungată, credite personale și conturi de depozit. În ultimul deceniu, Santander Italia a crescut semnificativ – atât organic, cât și prin joint venture-uri cu parteneri precum TIM (una dintre principalele companii de telecomunicații din Italia) și Hyundai Capital. Această creștere a fost dublată de o transformare fundamentală a capacităților digitale ale companiei, Namirial fiind partener tehnologic esențial pe tot parcursul acestui proces.
Provocări și factori determinanți pentru serviciile digitale de încredere în creditarea de consum
Transformarea digitală a Santander Italia nu a fost declanșată de un singur eveniment, ci de o succesiune de presiuni strategice, operaționale și de reglementare acumulate de-a lungul a aproape un deceniu.
Punctul de start a fost o schimbare strategică de conducere în 2016, care a creat ocazia de a pune sub semnul întrebării practicile existente în întreaga companie. Procesele care susțineau activitatea de creditare – în special finanțarea auto și a bunurilor de folosință îndelungată – trebuiau reconstruite de la zero. Contractele pe suport de hârtie, gestionarea manuală a documentelor și sistemele fragmentate de front-end și back-end frânau compania.
În 2017, arhivarea digitală a devenit următoarea prioritate. Santander Italia realizează operațiuni de securitizare – vânzarea de portofolii de contracte către terți – de cinci sau șase ori pe an. În sistemul bazat pe hârtie, acest lucru însemna plata unui furnizor extern pentru a recupera fizic contractele din arhivă, cutie cu cutie. Arhivarea digitală a eliminat complet această dependență, făcând procesul mai rapid, mai ieftin și complet sub controlul propriu al băncii.
În 2019, facturarea electronică a devenit obligatorie în Italia. În loc să trateze conformitatea drept un plafon, Santander Italia a folosit-o ca punct de plecare, implementând facturarea electronică într-un mod care a îmbunătățit efectiv capacitatea departamentului de contabilitate intern de a genera, trimite și primi facturi digital.
În 2020, directiva PSD2 a introdus obligații privind autentificarea puternică a clienților. Și în acest caz, Santander Italia a decis să depășească cerințele minime, folosind ocazia pentru a oferi clienților un acces mai sigur la datele lor personale.
Anul 2020 a adus pandemia de COVID-19, care a comprimat în câteva luni ani de presiune pentru adoptarea digitalizării. Onboarding-ul la distanță – cu video-identificare, verificare biometrică și fluxuri de auto-înregistrare – a trecut de la un element de foaie de parcurs la o necesitate operațională. La scurt timp a urmat comunicarea digitală certificată, care a înlocuit corespondența pe suport de hârtie.
De ce a avut nevoie Santander Italia de un Qualified Trust Service Provider (QTSP)?
Contractele de credit de consum au o greutate juridică și financiară reală. Pe o piață în care contractele sunt originate prin mai multe canale – în magazin, la distanță, prin televânzare – și trebuie să reziste controlului de reglementare și eventualelor litigii, valabilitatea juridică a fiecărei semnături nu este negociabilă.
Când Santander Italia a introdus pentru prima dată semnătura electronică, a oferit clienților opțiuni grafometrice și bazate pe OTP. Pe măsură ce încrederea a crescut, banca a avansat, activând opțiuni de semnătură avansată și calificată, în strânsă colaborare cu Namirial. Distincția este importantă: în cazul unei semnături avansate, banca rămâne responsabilă să demonstreze valabilitatea acesteia în caz de litigiu; în cazul unei semnături calificate – susținută de un certificat calificat emis de un QTSP – această responsabilitate se transferă către autoritatea de certificare. Alegerea tipului corect de semnătură pentru canalul, produsul și profilul de risc corespunzător a devenit astfel o parte deliberată a proiectării proceselor băncii.
Pentru o instituție financiară reglementată care gestionează riscul pe mai multe canale și segmente de clienți, o abordare atât de detaliată și conformă a încrederii digitale este posibilă doar prin utilizarea unui QTSP pe deplin acreditat ca infrastructură de bază.
De ce Namirial?
Santander Italia și Namirial și-au început colaborarea în 2016, chiar în momentul în care banca își reconstruia procesele digitale de la zero. În următorii zece ani, Namirial a susținut Santander Italia în fiecare etapă majoră a evoluției sale digitale: semnătură electronică, arhivare digitală, facturare electronică, autentificare puternică a clienților, onboarding la distanță, verificare biometrică și comunicări certificate. Fiecare capabilitate implementată este încă în funcțiune. Fiecare indicator de performanță (KPI) a evoluat în direcția corectă – capacitatea digitală, satisfacția clienților și viteza de procesare s-au îmbunătățit în mod măsurabil.
Ceea ce diferențiază această colaborare nu este doar amploarea soluțiilor implementate, ci natura relației în sine. Namirial a acționat constant ca un consultant, ajutând Santander Italia să anticipeze tendințele și să se pregătească pentru etapele următoare. La rândul său, Santander Italia a oferit feedback direct care a contribuit la orientarea dezvoltării produselor Namirial. Rezultatul este un model cu adevărat colaborativ, în care ambele părți au evoluat împreună. După un deceniu, peste 95% dintre contractele Santander Italia sunt semnate digital – iar parcursul este departe de a se fi încheiat.