Santander Italien arbeitet seit 2016 mit Namirial zusammen und digitalisiert seither schrittweise seine zentralen Bankprozesse – von der elektronischen Signatur und Dokumentenarchivierung bis hin zur E-Rechnung, starken Kundenauthentifizierung und Fernidentifizierung. Heute werden mehr als 95% aller Verträge digital unterzeichnet. Was als Neugestaltung des Front-Ends begann, ist zu einer jahrzehntelangen Transformationsreise geworden.
95%+
der Verträge werden heute digital unterzeichnet
2016
Beginn der Partnerschaft mit Namirial
10
Jahre gemeinsamer digitaler Transformation
Einleitung
Santander Italien ist die italienische Konsumfinanzierungstochter der Banco Santander, einer der weltweit größten Finanzgruppen. Das Unternehmen wurde 2003 gegründet, als die Banco Santander FinConsumo übernahm, hat seinen Sitz in Turin und ist im Konsumkreditmarkt tätig. Es bietet Autokredite, Finanzierungen für langlebige Konsumgüter, Privatkredite und Einlagenkonten an. In den vergangenen zehn Jahren ist Santander Italien deutlich gewachsen – organisch sowie durch Joint Ventures mit Partnern wie TIM (einem der führenden Telekommunikationsunternehmen Italiens) und Hyundai Capital. Dieses Wachstum ging Hand in Hand mit einer grundlegenden Transformation der digitalen Fähigkeiten, wobei Namirial durchgehend als zentraler Technologiepartner fungierte.
Herausforderungen und Treiber für digitale Vertrauensdienste in der Konsumfinanzierung
Die digitale Transformation von Santander Italien wurde nicht durch ein einzelnes Ereignis ausgelöst, sondern durch eine Reihe strategischer, operativer und regulatorischer Faktoren, die sich über fast ein Jahrzehnt aufgebaut haben.
Ausgangspunkt war ein strategischer Führungswechsel im Jahr 2016, der die Gelegenheit bot, bestehende Annahmen im gesamten Unternehmen zu überdenken. Die Prozesse, auf denen das Kreditgeschäft basierte – insbesondere in der Auto- und Konsumgüterfinanzierung – mussten von Grund auf neu aufgebaut werden. Papierbasierte Verträge, manuelle Dokumentenbearbeitung und fragmentierte Front-End- und Back-End-Systeme bremsten das Unternehmen.
2017 rückte die digitale Archivierung in den Vordergrund. Santander Italien führt fünf- bis sechsmal jährlich Verbriefungen (Securitization) durch – den Verkauf von Vertragsportfolios an Dritte. Unter einem papierbasierten System bedeutete dies, einen externen Dienstleister dafür zu bezahlen, Verträge Kiste für Kiste physisch aus der Lagerung zu holen. Die digitale Archivierung machte diese Abhängigkeit vollständig überflüssig und beschleunigte den Prozess, senkte die Kosten und brachte ihn vollständig unter die eigene Kontrolle der Bank.
2019 wurde die elektronische Rechnungsstellung in Italien zur Pflicht. Anstatt die Compliance-Anforderung nur als Untergrenze zu behandeln, nutzte Santander Italien sie als Grundlage, um die E-Rechnung so einzuführen, dass die interne Buchhaltung Rechnungen tatsächlich effizienter digital erstellen, senden und empfangen konnte.
2020 brachte die PSD2-Richtlinie Pflichten zur starken Kundenauthentifizierung mit sich. Auch hier entschied sich Santander Italien, über die Mindestanforderungen hinauszugehen, und nutzte die Gelegenheit, Kundinnen und Kunden einen sichereren Zugriff auf ihre persönlichen Daten zu ermöglichen.
2020 brachte außerdem die COVID-19-Pandemie, die den über Jahre aufgebauten Druck zur digitalen Umstellung in wenigen Monaten verdichtete. Die Fernidentifizierung – mit Video-Selbstidentifikation, biometrischer Verifizierung und Self-Onboarding-Prozessen – wurde vom Roadmap-Punkt zur betrieblichen Notwendigkeit. Kurz darauf folgte die zertifizierte digitale Kommunikation, die die papierbasierte Korrespondenz ersetzte.
Warum brauchte Santander Italien einen Qualifizierten Vertrauensdiensteanbieter (QTSP)?
Verträge in der Konsumfinanzierung haben ein reales rechtliches und finanzielles Gewicht. In einem Markt, in dem Verträge über mehrere Kanäle entstehen – im Geschäft, remote, per Telefonverkauf – und regulatorischer Prüfung sowie möglichen Rechtsstreitigkeiten standhalten müssen, ist die Rechtsgültigkeit jeder Unterschrift nicht verhandelbar.
Als Santander Italien die elektronische Signatur einführte, bot die Bank Kundinnen und Kunden zunächst grafometrische und OTP-basierte Optionen an. Mit wachsendem Vertrauen ging die Bank weiter und aktivierte in enger Zusammenarbeit mit Namirial fortgeschrittene und qualifizierte Signaturoptionen. Der Unterschied ist entscheidend: Bei einer fortgeschrittenen Signatur bleibt die Bank dafür verantwortlich, im Streitfall deren Rechtswirksamkeit nachzuweisen. Bei einer qualifizierten Signatur – gestützt auf ein qualifiziertes Zertifikat eines QTSP – geht diese Verantwortung auf die Zertifizierungsstelle über. Die Auswahl des passenden Signaturtyps für den jeweiligen Kanal, das Produkt und das Risikoprofil wurde so zu einem bewussten Bestandteil der Prozessgestaltung der Bank.
Für ein reguliertes Finanzinstitut, das Risiken über mehrere Kanäle und Kundensegmente hinweg steuert, ist ein derart granularer, konformer Ansatz für digitales Vertrauen nur mit einem vollständig akkreditierten QTSP als zugrunde liegender Infrastruktur möglich.
Warum Namirial?
Santander Italien und Namirial begannen ihre Zusammenarbeit im Jahr 2016, genau in dem Moment, als die Bank ihre digitalen Prozesse von Grund auf neu aufbaute. In den folgenden zehn Jahren begleitete Namirial Santander Italien durch jeden wichtigen Schritt der digitalen Weiterentwicklung: elektronische Signatur, digitale Archivierung, E-Rechnung, starke Kundenauthentifizierung, Fernidentifizierung, biometrische Verifizierung und zertifizierte Kommunikation. Jede eingeführte Funktion ist bis heute im Einsatz. Jeder KPI entwickelte sich in die richtige Richtung – digitale Leistungsfähigkeit, Kundenzufriedenheit und Bearbeitungsgeschwindigkeit verbesserten sich messbar.
Was diese Partnerschaft besonders macht, ist nicht nur die Breite der eingesetzten Lösungen, sondern die Art der Beziehung selbst. Namirial agierte durchgehend als Beraterin bzw. Berater und half Santander Italien, Trends zu antizipieren und sich auf kommende Entwicklungen vorzubereiten. Santander Italien lieferte im Gegenzug direktes Feedback, das die Produktentwicklung auf Seiten von Namirial mitgeprägt hat. Das Ergebnis ist ein wirklich kollaboratives Modell, in dem beide Seiten gemeinsam gewachsen sind. Nach einem Jahrzehnt werden mehr als 95% der Verträge von Santander Italien digital unterzeichnet – und die Reise ist noch lange nicht beendet.