Santander Italia colabora con Namirial desde 2016, digitalizando progresivamente sus procesos bancarios centrales – desde la firma electrónica y el archivo documental hasta la facturación electrónica, la autenticación reforzada del cliente y el onboarding a distancia. Hoy, más del 95% de todos los contratos se firman digitalmente. Lo que comenzó como una renovación del front-end se ha convertido en un recorrido de transformación de una década.
95%+
de los contratos firmados digitalmente hoy
2016
año de inicio de la colaboración con Namirial
10
años de transformación digital conjunta
Introducción
Santander Italia es la filial italiana de crédito al consumo de Banco Santander, uno de los mayores grupos financieros del mundo. Fundada en 2003, cuando Banco Santander adquirió FinConsumo, la empresa tiene su sede en Turín y opera en el mercado del crédito al consumo, ofreciendo préstamos para automóviles, financiación de bienes duraderos, préstamos personales y cuentas de depósito. Durante la última década, Santander Italia ha crecido de forma significativa, tanto de manera orgánica como mediante joint ventures con socios como TIM (una de las principales empresas de telecomunicaciones de Italia) y Hyundai Capital. Este crecimiento ha ido de la mano de una transformación fundamental de sus capacidades digitales, con Namirial como socio tecnológico central en todo el proceso.
Retos e impulsores de los servicios de confianza digital en el crédito al consumo
La transformación digital de Santander Italia no se desencadenó por un único evento, sino por una sucesión de presiones estratégicas, operativas y regulatorias acumuladas durante casi una década.
El punto de partida fue un cambio de liderazgo estratégico en 2016, que creó la ocasión para cuestionar las prácticas existentes en toda la empresa. Los procesos que sustentaban la actividad de préstamo – en particular la financiación de automóviles y bienes duraderos – debían reconstruirse desde cero. Los contratos en papel, la gestión manual de documentos y unos sistemas de front-end y back-end fragmentados frenaban a la empresa.
En 2017, el archivo digital se convirtió en la siguiente prioridad. Santander Italia realiza operaciones de titulización – la venta de carteras de contratos a terceros – cinco o seis veces al año. Con un sistema basado en papel, esto implicaba pagar a un proveedor externo para recuperar físicamente los contratos del almacén, caja por caja. El archivo digital eliminó por completo esta dependencia, haciendo el proceso más rápido, más económico y totalmente bajo el control propio del banco.
En 2019, la facturación electrónica se convirtió en un requisito obligatorio en Italia. En lugar de tratar el cumplimiento normativo como un límite máximo, Santander Italia lo utilizó como punto de partida, implementando la facturación electrónica de una manera que realmente mejoró la capacidad del departamento de contabilidad interno para generar, enviar y recibir facturas digitalmente.
En 2020, la PSD2 trajo consigo obligaciones de autenticación reforzada del cliente. Una vez más, Santander Italia optó por ir más allá del mínimo exigido, aprovechando la oportunidad para ofrecer a los clientes un acceso más seguro a sus datos personales.
El año 2020 trajo la pandemia de COVID-19, que comprimió en pocos meses años de presión hacia la adopción digital. El onboarding a distancia – con videoidentificación, verificación biométrica y procesos de autoincorporación – pasó de ser un elemento de la hoja de ruta a una necesidad operativa. Poco después llegó la comunicación digital certificada, que sustituyó a la correspondencia en papel.
¿Por qué necesitaba Santander Italia un Qualified Trust Service Provider (QTSP)?
Los contratos de crédito al consumo tienen un peso legal y financiero real. En un mercado donde los contratos se originan a través de múltiples canales – en tienda, a distancia, por televenta – y deben resistir el escrutinio regulatorio y posibles litigios, la validez legal de cada firma no es negociable.
Cuando Santander Italia introdujo por primera vez la firma electrónica, ofreció a los clientes opciones grafométricas y basadas en OTP. A medida que crecía la confianza, el banco avanzó más, activando opciones de firma avanzada y cualificada en estrecha colaboración con Namirial. La distinción es relevante: con una firma avanzada, el banco sigue siendo responsable de demostrar su validez en caso de disputa; con una firma cualificada – respaldada por un certificado cualificado emitido por un QTSP – esta responsabilidad se traslada a la autoridad de certificación. Elegir el tipo de firma adecuado para cada canal, producto y perfil de riesgo se convirtió así en una parte deliberada del diseño de procesos del banco.
Para una institución financiera regulada que gestiona riesgos en múltiples canales y segmentos de clientes, un enfoque tan granular y conforme de la confianza digital solo es posible apoyándose en un QTSP plenamente acreditado como infraestructura subyacente.
¿Por qué Namirial?
Santander Italia y Namirial iniciaron su colaboración en 2016, en el momento en que el banco estaba reconstruyendo sus procesos digitales desde cero. Durante los diez años siguientes, Namirial acompañó a Santander Italia en cada paso importante de su evolución digital: firma electrónica, archivo digital, facturación electrónica, autenticación reforzada del cliente, onboarding a distancia, verificación biométrica y comunicaciones certificadas. Cada capacidad implementada sigue en funcionamiento. Cada KPI evolucionó en la dirección correcta – la capacidad digital, la satisfacción del cliente y la velocidad de procesamiento mejoraron de forma medible.
Lo que distingue a esta colaboración no es solo la amplitud de las soluciones implementadas, sino la propia naturaleza de la relación. Namirial ha actuado de forma constante como asesor, ayudando a Santander Italia a anticipar tendencias y a prepararse para lo que vendría a continuación. Santander Italia, a su vez, ha proporcionado comentarios directos que han contribuido a dar forma al desarrollo de productos por parte de Namirial. El resultado es un modelo verdaderamente colaborativo en el que ambas partes han crecido juntas. Después de una década, más del 95% de los contratos de Santander Italia se firman digitalmente – y el camino está lejos de terminar.