Grazie a una partnership tecnologica avviata con Namirial nel 2016, in dieci anni Santander Italia ha potuto digitalizzare progressivamente i propri processi bancari core – dalla firma digitale all’archiviazione documentale, passando per la fatturazione elettronica, l’autenticazione forte del cliente e l’onboarding a distanza. Oggi oltre il 95% dei contratti viene firmato digitalmente. Quella che era iniziata come una revisione del front-end è diventato un percorso di trasformazione decennale.
95%+
dei contratti firmato digitalmente oggi
2016
anno di avvio della partnership con Namirial
10
anni di trasformazione digitale continua insieme
Introduzione
Santander Italia è la società italiana di credito al consumo del gruppo Banco Santander, uno dei maggiori gruppi finanziari al mondo. Fondata nel 2003, quando Banco Santander acquisì FinConsumo, l’azienda ha sede a Torino e opera nel mercato del credito al consumo, offrendo prestiti auto, finanziamenti per beni durevoli, prestiti personali e conti di deposito. Nell’ultimo decennio Santander Italia è cresciuta significativamente, sia organicamente sia attraverso joint venture con partner come TIM (una delle principali società di telecomunicazioni italiane) e Hyundai Capital. Questa crescita è andata di pari passo con una trasformazione radicale delle capacità digitali dell’azienda, resa possibile grazie al fatto di aver avuto Namirial come partner tecnologico centrale in tutto il percorso.
Sfide e driver per i servizi fiduciari digitali nel credito al consumo
La trasformazione digitale di Santander Italia non è stata innescata da un singolo evento, ma da una serie di pressioni strategiche, operative e regolatorie accumulate in quasi un decennio.
Il punto di partenza è stato un cambio di leadership strategico nel 2016, che ha creato l’occasione per rimettere in discussione le prassi esistenti. I processi alla base dell’attività di prestito – in particolare nel finanziamento auto e beni durevoli – dovevano essere ricostruiti da zero. L’azienda era frenata da contratti cartacei, una gestione manuale dei documenti e sistemi di front-end e back-end frammentati.
Nel 2017 l’archiviazione digitale è diventata la priorità successiva. Santander Italia effettua operazioni di securitization – la vendita di portafogli di contratti a terzi – cinque o sei volte l’anno. Con un sistema basato sulla carta, ciò significava pagare un fornitore esterno per recuperare fisicamente i contratti dagli archivi, scatola per scatola. L’archiviazione digitale ha eliminato del tutto questa dipendenza, rendendo il processo più rapido, più economico e interamente sotto il controllo della banca.
Nel 2019 la fatturazione elettronica è diventata un obbligo in Italia. Invece di trattare la conformità come un limite massimo, Santander Italia l’ha usata come base di partenza, implementando la fattura elettronica in un modo che ha realmente migliorato la capacità del suo reparto di contabilità di generare, inviare e ricevere fatture digitalmente.
Nel 2020 la PSD2 ha introdotto obblighi di autenticazione forte del cliente. Anche in questo caso, Santander Italia ha scelto di andare oltre il minimo richiesto dalla normativa, cogliendo l’occasione per offrire ai clienti un accesso più sicuro ai propri dati personali.
Poi è arrivata la pandemia di COVID-19, che ha compresso in pochi mesi anni di pressione verso l’adozione digitale. L’onboarding a distanza – con videoidentificazione, verifica biometrica e processi di self-onboarding – è passato da elemento di roadmap a necessità operativa. Poco dopo è arrivata anche la comunicazione digitale certificata, in sostituzione della corrispondenza su carta.
Perché Santander Italia aveva bisogno di un Qualified Trust Service Provider (QTSP)
I contratti di credito al consumo hanno un peso legale e finanziario reale. In un mercato in cui i contratti vengono originati attraverso più canali – in negozio, a distanza, via televendita – e devono resistere al controllo regolatorio ed eventuali contenziosi, la validità legale di ogni firma non è negoziabile.
Quando Santander Italia ha introdotto per la prima volta la firma digitale, ha offerto ai clienti opzioni grafometriche e basate su OTP. Con la crescita della fiducia, la banca è andata oltre, attivando le opzioni di firma avanzata e qualificata in stretta collaborazione con Namirial. La distinzione è rilevante: con una firma avanzata, la banca resta responsabile di dimostrarne la validità in caso di controversia; con una firma qualificata – basata su un certificato qualificato rilasciato da un QTSP – questa responsabilità si sposta sull’autorità di certificazione. Scegliere il tipo di firma corretto per il canale, il prodotto e il profilo di rischio giusti è diventato parte integrante della progettazione dei processi della banca.
Per un istituto finanziario regolamentato che gestisce il rischio su più canali e segmenti di clientela, un approccio così granulare e conforme alla fiducia digitale è possibile solo affidandosi a un QTSP interamente accreditato come infrastruttura di base.
Perché Namirial
Santander Italia e Namirial hanno avviato la loro collaborazione nel 2016, nel momento in cui la banca stava ricostruendo da zero i propri processi digitali. Nei dieci anni successivi, Namirial ha accompagnato Santander Italia in ogni fase importante della sua evoluzione digitale: firma digitale, archiviazione digitale, fatturazione elettronica, autenticazione forte del cliente, onboarding a distanza, verifica biometrica e comunicazioni certificate. Ogni funzionalità implementata è ancora operativa. Ogni KPI si è mosso nella direzione giusta – capacità digitale, soddisfazione del cliente e velocità di elaborazione sono migliorate in modo misurabile.
Ciò che distingue questa collaborazione non è solo l’ampiezza delle soluzioni implementate, ma la natura stessa della relazione. Namirial ha agito costantemente come consulente, aiutando Santander Italia ad anticipare le tendenze e a prepararsi per i passi successivi. Santander Italia, a sua volta, ha fornito un feedback diretto che ha contribuito a orientare lo sviluppo dei prodotti Namirial. Il risultato è un modello di collaborazione autentico, in cui entrambe le parti sono cresciute insieme. Dopo un decennio, oltre il 95% dei contratti di Santander Italia viene firmato digitalmente e il percorso è tutt’altro che concluso.