A Santander Itália é parceira da Namirial desde 2016, digitalizando progressivamente seus processos bancários centrais – da assinatura eletrônica e arquivamento de documentos à emissão de nota fiscal eletrônica, autenticação forte do cliente e onboarding remoto. Hoje, mais de 95% de todos os contratos são assinados digitalmente. O que começou como uma reformulação do front-end se tornou uma jornada de transformação de uma década.
95%+
dos contratos assinados digitalmente hoje
2016
ano de início da parceria com a Namirial
10
anos de transformação digital conjunta
Introdução
A Santander Itália é a subsidiária italiana de crédito ao consumidor do Banco Santander, um dos maiores grupos financeiros do mundo. Fundada em 2003, quando o Banco Santander adquiriu a FinConsumo, a empresa tem sede em Turim e atua no mercado de crédito ao consumidor, oferecendo financiamento de veículos, financiamento de bens duráveis, empréstimos pessoais e contas de depósito. Na última década, a Santander Itália cresceu significativamente – tanto organicamente quanto por meio de joint ventures com parceiros como a TIM (uma das principais empresas de telecomunicações da Itália) e a Hyundai Capital. Esse crescimento veio acompanhado de uma transformação fundamental de suas capacidades digitais, com a Namirial como parceira tecnológica central em toda essa trajetória.
Desafios e motivadores para os serviços de confiança digital no crédito ao consumidor
A transformação digital da Santander Itália não foi desencadeada por um único evento, mas por uma sucessão de pressões estratégicas, operacionais e regulatórias acumuladas ao longo de quase uma década.
O ponto de partida foi uma mudança estratégica de liderança em 2016, que criou a oportunidade de questionar práticas estabelecidas em toda a empresa. Os processos que sustentavam a operação de crédito – especialmente o financiamento de veículos e bens duráveis – precisavam ser reconstruídos do zero. Contratos em papel, tratamento manual de documentos e sistemas fragmentados de front-end e back-end limitavam a empresa.
Em 2017, o arquivamento digital se tornou a próxima prioridade. A Santander Itália realiza operações de securitização – venda de carteiras de contratos a terceiros – cinco ou seis vezes por ano. Em um sistema baseado em papel, isso significava pagar a um prestador externo para recuperar fisicamente os contratos do armazenamento, caixa por caixa. O arquivamento digital eliminou completamente essa dependência, tornando o processo mais rápido, mais econômico e totalmente sob o controle do próprio banco.
Em 2019, a emissão de nota fiscal eletrônica passou a ser obrigatória na Itália. Em vez de tratar a conformidade apenas como um requisito mínimo, a Santander Itália a utilizou como base, implementando a nota fiscal eletrônica de forma a melhorar de fato a capacidade do departamento contábil interno de gerar, enviar e receber faturas digitalmente.
Em 2020, a PSD2 trouxe obrigações de autenticação forte do cliente. Novamente, a Santander Itália optou por ir além do exigido, aproveitando a oportunidade para oferecer aos clientes um acesso mais seguro aos seus dados pessoais.
O ano de 2020 trouxe a pandemia de COVID-19, que comprimiu em poucos meses anos de pressão pela adoção digital. O onboarding remoto – com videoidentificação, verificação biométrica e fluxos de autoatendimento – deixou de ser um item de roadmap e passou a ser uma necessidade operacional. Pouco depois, veio a comunicação digital certificada, substituindo a correspondência em papel.
Por que a Santander Itália precisava de um Qualified Trust Service Provider (QTSP)?
Os contratos de crédito ao consumidor têm um peso jurídico e financeiro real. Em um mercado em que os contratos são originados por múltiplos canais – em loja, remotamente, por televenda – e precisam resistir a escrutínio regulatório e a possíveis litígios, a validade jurídica de cada assinatura não é negociável.
Quando a Santander Itália introduziu a assinatura eletrônica pela primeira vez, ofereceu aos clientes opções grafométricas e baseadas em OTP. Com a confiança crescente, o banco avançou ainda mais, ativando opções de assinatura avançada e qualificada em estreita colaboração com a Namirial. A distinção é importante: com uma assinatura avançada, o banco continua responsável por demonstrar sua validade em caso de disputa; com uma assinatura qualificada – respaldada por um certificado qualificado emitido por um QTSP – essa responsabilidade passa para a autoridade certificadora. Escolher o tipo de assinatura adequado para cada canal, produto e perfil de risco tornou-se, assim, parte deliberada do desenho de processos do banco.
Para uma instituição financeira regulada que gerencia riscos em múltiplos canais e segmentos de clientes, uma abordagem tão granular e conforme para a confiança digital só é possível apoiando-se em um QTSP totalmente credenciado como infraestrutura de base.
Por que a Namirial?
A Santander Itália e a Namirial iniciaram sua parceria em 2016, no momento em que o banco estava reconstruindo seus processos digitais do zero. Nos dez anos seguintes, a Namirial acompanhou a Santander Itália em cada etapa importante de sua evolução digital: assinatura eletrônica, arquivamento digital, nota fiscal eletrônica, autenticação forte do cliente, onboarding remoto, verificação biométrica e comunicações certificadas. Cada capacidade implementada continua em operação até hoje. Cada KPI evoluiu na direção certa – capacidade digital, satisfação do cliente e velocidade de processamento melhoraram de forma mensurável.
O que diferencia essa parceria não é apenas a amplitude das soluções implementadas, mas a natureza da própria relação. A Namirial atuou de forma constante como consultora, ajudando a Santander Itália a antecipar tendências e a se preparar para os próximos passos. A Santander Itália, por sua vez, forneceu feedback direto que ajudou a moldar o desenvolvimento de produtos da Namirial. O resultado é um modelo verdadeiramente colaborativo, no qual ambas as partes cresceram juntas. Depois de uma década, mais de 95% dos contratos da Santander Itália são assinados digitalmente – e a jornada está longe de terminar.