Santander Italie collabore avec Namirial depuis 2016, numérisant progressivement ses processus bancaires clés – de la signature électronique et de l’archivage documentaire à la facturation électronique, l’authentification forte du client et l’entrée en relation à distance. Aujourd’hui, plus de 95% des contrats sont signés numériquement. Ce qui a commencé comme une refonte de l’interface utilisateur est devenu un parcours de transformation qui se poursuit depuis près de dix ans.
95%+
des contrats signés numériquement aujourd’hui
2016
année de début du partenariat avec Namirial
10
ans de transformation numérique commune
Introduction
Santander Italie est la filiale italienne spécialisée dans le crédit à la consommation de Banco Santander, l’un des plus grands groupes financiers mondiaux. Fondée en 2003, lorsque Banco Santander a acquis FinConsumo, l’entreprise a son siège à Turin et opère sur le marché du crédit à la consommation, proposant des prêts automobiles, des financements de biens durables, des prêts personnels et des comptes de dépôt. Au cours de la dernière décennie, Santander Italie a connu une croissance significative, portée à la fois par une croissance organique et par la création de coentreprises avec des partenaires tels que TIM (l’un des principaux opérateurs de télécommunications en Italie) et Hyundai Capital. Cette croissance s’est accompagnée d’une transformation en profondeur de ses capacités numériques, avec Namirial comme partenaire technologique clé tout au long du parcours.
Défis et moteurs des services de confiance numérique dans le crédit à la consommation
La transformation numérique de Santander Italie n’a pas été déclenchée par un événement unique, mais par une succession d’enjeux stratégiques, opérationnels et réglementaires accumulés sur près d’une décennie.
Le point de départ a été un changement d’orientation stratégique en 2016, qui a créé l’occasion de remettre en question les pratiques établies dans l’ensemble de l’entreprise. Les processus liés à l’activité de crédit – en particulier le financement automobile et le financement de biens de consommation durables – devaient être entièrement repensés. Les contrats papier, la gestion manuelle des documents et des systèmes d’interface et de back-end fragmentés freinaient l’entreprise.
En 2017, l’archivage numérique est devenu la priorité suivante. Santander Italie réalise des opérations de titrisation – la vente de portefeuilles de contrats à des tiers – cinq à six fois par an. Avec un système papier, cela impliquait de payer un prestataire externe pour récupérer physiquement les contrats archivés, boîte par boîte. L’archivage numérique a totalement éliminé cette dépendance, rendant le processus plus rapide, moins coûteux et entièrement sous le contrôle de la banque.
En 2019, la facturation électronique est devenue une obligation légale en Italie. Plutôt que de se limiter aux exigences de conformité comme un simple plafond, Santander Italie l’a utilisée comme un tremplin, déployant la facturation électronique de manière à améliorer concrètement la capacité du service comptable interne à générer, envoyer et recevoir des factures au format numérique.
En 2020, la directive PSD2 a introduit des exigences en matière d’authentification forte du client. Là encore, Santander Italie a choisi d’aller au-delà des exigences minimales, saisissant l’occasion d’offrir aux clients un accès plus sécurisé à leurs données personnelles.
L’année 2020 a également été marquée par la pandémie de COVID-19, qui a accéléré en quelques mois une transition numérique qui aurait autrement pris plusieurs années. L’entrée en relation à distance – avec vidéo-identification, vérification biométrique et parcours d’inscription en autonomie – est passée du statut de projet de feuille de route à celui de nécessité opérationnelle. La communication numérique certifiée, destinée à remplacer la correspondance papier, a suivi peu après.
Pourquoi Santander Italie avait-elle besoin d’un Qualified Trust Service Provider (QTSP) ?
Les contrats de crédit à la consommation ont des implications juridiques et financières importantes. Sur un marché où les contrats sont conclus via plusieurs canaux – en agence, à distance, par télévente – et doivent pouvoir résister à un contrôle réglementaire ainsi qu’à d’éventuels litiges, la validité juridique de chaque signature est impérative.
Lorsque Santander Italie a introduit pour la première fois la signature électronique, elle a proposé à ses clients des options graphométriques et par un code à usage unique (OTP). À mesure que cette approche gagnait en maturité, la banque a franchi une étape supplémentaire en déployant, en étroite collaboration avec Namirial, des solutions de signature électronique avancée et qualifiée. Cette distinction est importante : avec une signature avancée, la banque demeure responsable de démontrer sa validité en cas de litige ; avec une signature qualifiée – adossée à un certificat qualifié délivré par un QTSP – cette responsabilité est transférée à l’autorité de certification. Le choix du type de signature en fonction du canal, du produit et du profil de risque fait désormais partie intégrante de la conception des processus de la banque.
Pour un établissement financier réglementé qui gère les risques sur plusieurs canaux et segments de clientèle, une approche aussi fine et rigoureuse de la confiance numérique ne peut être mise en œuvre qu’en s’appuyant sur l’infrastructure d’un QTSP pleinement qualifié.
Pourquoi Namirial ?
Santander Italie et Namirial ont débuté leur partenariat en 2016, au moment où la banque repensait entièrement ses processus numériques. Au cours des dix années suivantes, Namirial a accompagné Santander Italie à chaque étape clé de sa transformation numérique : signature électronique, archivage numérique, facturation électronique, authentification forte du client, entrée en relation à distance, vérification biométrique et communications certifiées. Toutes les solutions mises en place sont encore opérationnelles aujourd’hui. Tous les indicateurs de performance ont enregistré une évolution positive – les capacités numériques, la satisfaction client et la rapidité de traitement ont toutes enregistré des améliorations mesurables.
Ce qui distingue ce partenariat, ce n’est pas seulement l’étendue des solutions déployées, mais la nature même de la relation. Namirial a toujours joué un rôle de conseiller, aidant Santander Italie à anticiper les tendances et à se préparer aux évolutions à venir. Santander Italie, de son côté, a fourni un retour d’expérience direct qui a contribué à orienter le développement des produits de Namirial. Le résultat est un modèle véritablement collaboratif, dans lequel les deux entreprises ont évolué ensemble. Dix ans plus tard, plus de 95% des contrats de Santander Italie sont signés numériquement – et cette transformation est loin d’être terminée.