Pentru a simplifica experiența clienților pe site-urile care prezintă produsele sale, brokerul de asigurări a optat pentru soluția SaaS a Namirial pentru secțiunea de semnare a procesului său de subscriere. Rezultatul: timpi mai scurți de procesare a dosarelor.
Introducerea semnăturii electronice în procesul de subscriere a vizat în principal publicul larg, chiar dacă acesta reprezintă doar 5% din cifra de afaceri a grupului. Grupul Roederer și cei 220 de angajați ai săi lucrează pentru peste 20 de companii de asigurări, companii de asigurări de sănătate suplimentară și fonduri de pensii, destinate în principal clienților corporate, prin intermediul partenerilor lor.
Pentru aceasta, procesul online îi conduce pe clienți prin diferitele etape: obținerea ofertelor, alegerea planului de asigurare, subscrierea și, în cele din urmă, semnarea contractului și a tuturor documentelor asociate (formular de subscriere, fișă de informare etc.) în format PDF. Dacă clientul are nevoie de informații suplimentare, poate contacta și un consilier prin telefon.
„În cadrul Roederer, două categorii au avut un rol deosebit de important. Pe de o parte, avem reprezentanții de vânzări, care doresc întotdeauna să se asigure că experiența potențialilor lor clienți și, ulterior, a clienților este cât mai simplă și, prin urmare, cât mai integrată posibil. Pe de altă parte, sunt echipele de back-office, care petrec mult timp transcriind dosare completate manual de clienți, cu riscul unor erori la reintroducerea acestor informații.”
— Hamza El Yaagoubi, Roederer Marketing Director
Un proces care trebuia revizuit în profunzime
Primele luni ale proiectului au fost marcate de căutarea unui răspuns exclusiv tehnologic la problemele legate de semnături. Managerii Roederer și-au dat seama că aceasta nu era abordarea potrivită, deoarece îi obliga să își adapteze practicile la instrument, fără să își pună întrebările corecte.
Aceste întrebări vizau aspecte importante precum viteza, momentul și chiar forma documentelor PDF care urmau să fie semnate. Acest lucru este deosebit de relevant atunci când contextul de reglementare este deosebit de complex: de exemplu, atunci când unui viitor client i se solicită să își asume o autorizare de debitare directă SEPA.
Proiectul necesită o cartografiere a parcursului țintă al clientului
În acest moment, Grupul Roederer s-a adresat Namirial, care oferă o soluție SaaS la distanță și care, mai ales, dezvoltase un serviciu de consiliere și asistență pentru clienții care doresc să ofere cea mai bună experiență posibilă propriilor clienți. Acest lucru a permis companiei să analizeze situația inițială, să cartografieze procesul și să caute un sistem țintă pentru orchestrarea diferitelor etape ale subscrierii online, organizând prezentarea documentelor care trebuiau semnate la momentul potrivit.
Doar zece zile pentru integrare
Printre celelalte puncte forte, disponibilitatea API-urilor în cadrul instrumentului furnizorului a făcut ca integrarea tehnică să fie deosebit de rapidă, potrivit directorului de marketing. Etapele de configurare au durat doar aproximativ o duzină de zile, urmate de orchestrarea parcursului clientului și adaptarea interfețelor.
Relevanța soluției implementate în cele din urmă se datorează în mare măsură faptului că nivelurile de certificare oferite de Namirial erau bine adaptate nevoilor Grupului Roederer.
„În acest caz, am optat pentru primul nivel, care nu necesită prezentarea niciunui document de identitate. Există o trecere de pe site-ul nostru la procesul de semnare, gestionat de furnizor, prin care se obține consimțământul semnatarului și i se trimite o confirmare prin SMS cu parolele care îi vor permite să finalizeze subscrierea.”
— Hamza El Yaagoubi, Roederer Marketing Director
Departamentele juridice nu au avut rezerve
Pentru cei care s-ar putea mira de rapiditatea cu care a fost luată această decizie în ceea ce privește nivelurile de securitate, Roederer oferă două explicații. Compania și-a făcut timp să consulte avocați și, bineînțeles, Namirial.
După efectuarea analizei, compania a concluzionat că nivelul de securitate oferit asigura cea mai fluidă experiență posibilă pentru clienți.
În plus, soluția tehnică aleasă include stocarea contractelor semnate, cu valoare probatorie.
Modelul de afaceri al Namirial se bazează parțial pe abonamente și parțial pe planuri pay-per-use. Astfel, Grupul Roederer își poate dezvolta în continuare procesul de subscriere online pe baza feedbackului clienților și a performanțelor înregistrate.
„Nu am stabilit niciun punct de comparație cu situația anterioară, dar un câștig de aproximativ 15 până la 20 de minute în timpul de procesare a dosarelor ni se pare realist astăzi.”
— Hamza El Yaagoubi, Roederer Marketing Director
Disclaimer: această poveste de succes a fost produsă inițial de o companie anterioară din cadrul grupului. Acum este prezentată pe site-ul Namirial în scopuri de arhivare și informare. Rezultatele, cifrele, brandingul și referințele la produse reflectă experiența clientului la momentul publicării inițiale și este posibil să nu mai reprezinte ofertele sau rezultatele actuale.