Para simplificar a experiência de seus clientes nos sites que apresentam seus produtos, a corretora de seguros optou por utilizar a solução SaaS da Namirial para a etapa de assinatura de seu processo de contratação. O resultado: tempos de processamento mais curtos para seus arquivos.
A introdução da assinatura eletrônica no processo de contratação tinha como principal público-alvo o público em geral, embora ele represente apenas 5% do faturamento do grupo. O Grupo Roederer e seus 220 funcionários trabalham para mais de 20 companhias de seguros, empresas de seguros de saúde suplementar e fundos de pensão, principalmente voltados para clientes corporativos, por meio de seus parceiros.
Para isso, o processo online conduz os clientes pelas várias etapas: obter cotações, escolher seu plano de seguro, contratar e, por fim, assinar o contrato e todos os documentos associados (formulário de contratação, ficha informativa etc.) em formato PDF. Caso o cliente precise de informações adicionais, também poderá entrar em contato com um consultor por telefone.
“Na Roederer, dois grupos, em particular, desempenharam um papel fundamental. De um lado, temos os representantes de vendas, que sempre querem garantir que a experiência de seus prospects e, posteriormente, clientes seja a mais fluida – e, portanto, integrada – possível. E, do outro lado, estão as equipes de back-office, que passam muito tempo transcrevendo arquivos preenchidos manualmente pelos clientes, com o risco de erros ao inserir novamente essas informações.”
— Hamza El Yaagoubi, Roederer Marketing Director
Um processo que precisava ser totalmente revisado
Os primeiros meses do projeto foram marcados pela busca de uma resposta puramente tecnológica para as questões relacionadas às assinaturas. Os gestores da Roederer perceberam que essa não era a abordagem correta, porque ela os obrigava a adaptar suas práticas à ferramenta sem se fazerem as perguntas certas.
Essas perguntas diziam respeito a questões importantes como velocidade, momento e até mesmo o formato dos documentos PDF a serem assinados. Isso é especialmente relevante quando o contexto regulatório é particularmente complexo: por exemplo, ao pedir a um futuro cliente que assuma um compromisso por meio de uma autorização de débito direto SEPA.
O projeto exige um mapeamento da jornada do cliente desejada
Foi nesse momento que o Grupo Roederer recorreu à Namirial, que oferece uma solução SaaS remota e que, acima de tudo, havia desenvolvido um serviço de consultoria e suporte para clientes que buscam garantir a melhor experiência possível para seus próprios clientes. Isso permitiu à empresa analisar a situação inicial, mapear o processo e buscar um sistema-alvo para orquestrar as várias etapas da contratação online, organizando a apresentação dos documentos a serem assinados nos momentos certos.
Apenas dez dias para a integração
Entre outros pontos fortes, a disponibilidade de APIs na ferramenta do fornecedor tornou a integração técnica particularmente rápida, segundo o diretor de marketing. As fases de configuração duraram apenas cerca de doze dias, seguidas pela orquestração da jornada do cliente e pela adaptação das interfaces.
A relevância da solução finalmente implementada deve-se em grande parte ao fato de que os níveis de certificação oferecidos pela Namirial eram bem adequados às necessidades do Grupo Roederer.
“Nesse caso, optamos pelo primeiro nível, que não exige a apresentação de nenhum documento de identidade. Há uma passagem de nosso site para o processo de assinatura, gerenciado pelo fornecedor, por meio do qual é obtido o consentimento do signatário e uma confirmação por SMS é enviada com as senhas que permitirão finalizar a contratação.”
— Hamza El Yaagoubi, Roederer Marketing Director
Os departamentos jurídicos não tiveram objeções
Para aqueles que podem se surpreender com a rapidez com que essa decisão foi tomada em relação aos níveis de segurança, a Roederer oferece duas explicações. A empresa dedicou tempo para consultar advogados e, naturalmente, a Namirial.
Após realizar sua análise, a empresa concluiu que o nível de segurança oferecido garantia a experiência do cliente mais fluida possível.
Além disso, a solução técnica escolhida inclui o armazenamento de contratos assinados, com valor probatório.
O modelo de negócios da Namirial baseia-se em parte em assinaturas e em parte em planos pay-per-use. Dessa forma, o Grupo Roederer pode continuar desenvolvendo sua contratação online com base no feedback dos clientes e em seu desempenho registrado.
“Não estabelecemos nenhum ponto de comparação com a situação anterior, mas hoje nos parece realista um ganho de cerca de 15 a 20 minutos no tempo de processamento dos arquivos.”
— Hamza El Yaagoubi, Roederer Marketing Director
Disclaimer: esta história de sucesso foi originalmente produzida por uma empresa anterior do grupo. Agora é apresentada no site da Namirial para fins de arquivo e informação. Os resultados, números, marcas e referências a produtos refletem a experiência do cliente no momento da publicação original e podem não representar mais as ofertas ou resultados atuais.