Afin de simplifier l’expérience de ses clients sur les sites présentant ses produits, le courtier en assurance a choisi d’utiliser la solution SaaS de Namirial pour la partie signature de son parcours de souscription. Le résultat : des délais de traitement plus courts pour ses dossiers.
L’introduction de la signature électronique dans le processus de souscription visait principalement le grand public, même si celui-ci ne représente que 5 % du chiffre d’affaires du groupe. Le groupe Roederer et ses 220 collaborateurs travaillent pour plus de 20 compagnies d’assurance, complémentaires santé et caisses de retraite, principalement destinées à une clientèle d’entreprises, par l’intermédiaire de leurs partenaires.
Pour ce faire, le parcours en ligne accompagne les clients à travers les différentes étapes : obtenir des devis, choisir leur formule d’assurance, souscrire, puis enfin signer le contrat et les documents associés (bulletin de souscription, fiche d’information, etc.) au format PDF. Si le client a besoin d’informations complémentaires, il peut également contacter un conseiller par téléphone.
« Chez Roederer, deux populations en particulier ont joué un rôle moteur. D’une part, nous avons les commerciaux, qui souhaitent toujours garantir que l’expérience de leurs prospects, puis de leurs clients, soit aussi fluide – et donc aussi intégrée – que possible. Et d’autre part, il y a les équipes de back-office, qui passent beaucoup de temps à retranscrire des dossiers remplis manuellement par les clients, avec le risque d’erreurs lors de la ressaisie de ces informations. »
— Hamza El Yaagoubi, Roederer Marketing Director
Un processus à revoir en profondeur
Les premiers mois du projet ont été marqués par la recherche d’une réponse purement technologique aux problématiques liées aux signatures. Les responsables de Roederer se sont rapidement rendu compte que ce n’était pas la bonne approche, car elle les obligeait à adapter leurs pratiques à l’outil, sans se poser les bonnes questions.
Ces questions concernaient des sujets aussi importants que la rapidité, le moment de la signature et même la forme des documents PDF à signer. Cela est particulièrement pertinent lorsque le contexte réglementaire est particulièrement dense : par exemple, lorsqu’il s’agit de demander à un futur client de s’engager sur une autorisation de prélèvement SEPA.
Le projet nécessite une cartographie du parcours client cible
C’est à ce moment que le groupe Roederer s’est tourné vers Namirial, qui propose une solution SaaS à distance et qui avait surtout développé un service de conseil et d’accompagnement destiné aux clients souhaitant offrir la meilleure expérience possible à leurs propres clients. Cela a permis à l’entreprise d’analyser la situation initiale, de cartographier le processus et de rechercher un système cible permettant d’orchestrer les différentes étapes de la souscription en ligne, en organisant la présentation des documents à signer au bon moment.
Seulement dix jours pour l’intégration
Parmi les autres points forts, la disponibilité des API dans l’outil de l’éditeur a rendu l’intégration technique particulièrement rapide, selon le directeur marketing. Les phases de configuration n’ont duré qu’une douzaine de jours, suivies de l’orchestration du parcours client et de l’adaptation des interfaces.
La pertinence de la solution finalement mise en œuvre tient en grande partie au fait que les niveaux de certification proposés par Namirial étaient bien adaptés aux besoins du groupe Roederer.
« Dans ce cas, nous avons opté pour le premier niveau, qui ne nécessite la présentation d’aucune pièce d’identité. Il y a un passage de notre site vers le processus de signature, géré par l’éditeur, au cours duquel le consentement du signataire est recueilli et une confirmation par SMS lui est envoyée avec les mots de passe qui lui permettront de finaliser sa souscription. »
— Hamza El Yaagoubi, Roederer Marketing Director
Les services juridiques n’ont émis aucune réserve
Pour ceux qui pourraient être surpris par la rapidité avec laquelle cette décision a été prise concernant les niveaux de sécurité, Roederer avance deux explications. L’entreprise a pris le temps de consulter des avocats et, bien sûr, Namirial.
Après avoir mené son analyse, l’entreprise a conclu que le niveau de sécurité fourni garantissait l’expérience client la plus fluide possible.
De plus, la solution technique choisie comprend le stockage des contrats signés, avec valeur probante.
Le modèle économique de Namirial repose en partie sur des abonnements et en partie sur des offres pay-per-use. Ainsi, le groupe Roederer peut continuer à développer sa souscription en ligne en fonction des retours des clients et de ses performances enregistrées.
« Nous n’avons pas établi de point de comparaison avec la situation précédente, mais un gain d’environ 15 à 20 minutes sur les délais de traitement des dossiers nous semble aujourd’hui réaliste. »
— Hamza El Yaagoubi, Roederer Marketing Director
Disclaimer : cette success story a été produite à l’origine par une ancienne société du groupe. Elle est désormais publiée sur le site de Namirial à des fins d’archivage et d’information. Les résultats, chiffres, éléments de marque et références produits reflètent l’expérience du client au moment de la publication initiale et peuvent ne plus représenter les offres ou résultats actuels.