Um die Kundenerfahrung auf den Websites, auf denen die Produkte präsentiert werden, zu optimieren, entschied sich der Versicherungsmakler für die SaaS-Lösung von Namirial für den Signaturbereich seines Abschlussprozesses. Das Ergebnis: kürzere Bearbeitungszeiten für die Vorgänge.
Die Einführung der elektronischen Signatur im Abschlussprozess richtete sich in erster Linie an die breite Öffentlichkeit, obwohl diese nur 5 % des Umsatzes der Gruppe ausmacht. Die Roederer-Gruppe und ihre 220 Mitarbeitenden arbeiten über ihre Partner für mehr als 20 Versicherungsunternehmen, Zusatzkrankenversicherungen und Pensionsfonds, die sich hauptsächlich an Firmenkunden richten.
Dafür führt der Online-Prozess die Kunden durch die verschiedenen Phasen: Angebote einholen, den Versicherungsplan auswählen, den Vertrag abschließen und schließlich den Vertrag sowie alle dazugehörigen Dokumente (Antragsformular, Informationsblatt usw.) im PDF-Format unterschreiben. Wenn der Kunde zusätzliche Informationen benötigt, kann er sich auch telefonisch an einen Berater wenden.
„Bei Roederer haben insbesondere zwei Gruppen eine führende Rolle gespielt. Auf der einen Seite haben wir die Vertriebsmitarbeitenden, die immer sicherstellen möchten, dass die Erfahrung ihrer Interessenten und später ihrer Kunden so nahtlos – und damit so integriert – wie möglich ist. Auf der anderen Seite gibt es die Backoffice-Teams, die viel Zeit damit verbringen, von Kunden manuell ausgefüllte Vorgänge zu übertragen, mit dem Risiko von Fehlern bei der erneuten Eingabe dieser Informationen.“
— Hamza El Yaagoubi, Roederer Marketing Director
Ein Prozess, der grundlegend überprüft werden musste
Die ersten Monate des Projekts waren von der Suche nach einer rein technologischen Antwort auf die Herausforderungen rund um Signaturen geprägt. Die Verantwortlichen von Roederer erkannten, dass dies nicht der richtige Ansatz war, weil sie dadurch gezwungen wurden, ihre Prozesse an das Tool anzupassen, ohne sich die richtigen Fragen zu stellen.
Diese Fragen betrafen so wichtige Themen wie Geschwindigkeit, Zeitpunkt und sogar die Form der zu unterzeichnenden PDF-Dokumente. Dies ist besonders relevant, wenn der regulatorische Kontext besonders komplex ist: beispielsweise wenn ein zukünftiger Kunde eine SEPA-Lastschriftgenehmigung erteilen soll.
Das Projekt erfordert eine Abbildung der angestrebten Customer Journey
An diesem Punkt wandte sich die Roederer-Gruppe an Namirial, das eine Remote-SaaS-Lösung anbietet und vor allem einen Beratungs- und Unterstützungsservice für Kunden entwickelt hatte, die ihren eigenen Kunden die bestmögliche Erfahrung bieten möchten. Dies ermöglichte es dem Unternehmen, die Ausgangssituation zu analysieren, den Prozess abzubilden und nach einem Zielsystem zu suchen, das die verschiedenen Phasen der Online-Anmeldung orchestriert und die Präsentation der zu unterzeichnenden Dokumente zum richtigen Zeitpunkt organisiert.
Nur zehn Tage für die Integration
Zu den weiteren Stärken gehörte laut Marketingleiter die Verfügbarkeit von APIs innerhalb des Anbieter-Tools, die die technische Integration besonders schnell machte. Die Konfigurationsphasen dauerten nur etwa ein Dutzend Tage, gefolgt von der Orchestrierung der Customer Journey und der Anpassung der Schnittstellen.
Die Relevanz der letztlich implementierten Lösung ist maßgeblich darauf zurückzuführen, dass die von Namirial angebotenen Zertifizierungsstufen gut auf die Bedürfnisse der Roederer-Gruppe abgestimmt waren.
„In diesem Fall haben wir uns für die erste Stufe entschieden, bei der kein Identitätsdokument vorgelegt werden muss. Von unserer Website wird zum vom Anbieter verwalteten Signaturprozess gewechselt, über den die Zustimmung des Unterzeichners eingeholt wird und ihm eine SMS-Bestätigung mit den Passwörtern zugesandt wird, mit denen er seinen Abschluss finalisieren kann.“
— Hamza El Yaagoubi, Roederer Marketing Director
Die Rechtsabteilungen hatten keine Vorbehalte
Für alle, die sich vielleicht darüber wundern, wie schnell diese Entscheidung hinsichtlich der Sicherheitsstufen getroffen wurde, nennt Roederer zwei Gründe. Das Unternehmen nahm sich die Zeit, Rechtsanwälte und natürlich auch Namirial zu konsultieren.
Nach seiner Analyse kam das Unternehmen zu dem Schluss, dass das angebotene Sicherheitsniveau die reibungsloseste Kundenerfahrung ermöglichte.
Darüber hinaus umfasst die gewählte technische Lösung die Speicherung unterzeichneter Verträge mit Beweiswert.
Das Geschäftsmodell von Namirial basiert teilweise auf Abonnements und teilweise auf Pay-per-Use-Modellen. Dadurch kann die Roederer-Gruppe ihre Online-Anmeldung auf Grundlage des Kundenfeedbacks und der erfassten Leistungsergebnisse weiterentwickeln.
„Wir haben keinen Vergleichspunkt mit der vorherigen Situation festgelegt, aber ein Gewinn von etwa 15 bis 20 Minuten bei den Bearbeitungszeiten der Vorgänge erscheint uns heute realistisch.“
— Hamza El Yaagoubi, Roederer Marketing Director
Disclaimer: Diese Success Story wurde ursprünglich von einer früheren Gesellschaft der Gruppe erstellt. Sie wird nun zu Archivierungs- und Informationszwecken auf der Namirial-Website veröffentlicht. Die Ergebnisse, Zahlen, Marken- und Produktreferenzen entsprechen der Kundenerfahrung zum Zeitpunkt der ursprünglichen Veröffentlichung und spiegeln möglicherweise nicht mehr die aktuellen Angebote oder Ergebnisse wider.