Para simplificar la experiencia de sus clientes en los sitios web que presentan sus productos, el corredor de seguros optó por utilizar la solución SaaS de Namirial para la sección de firma de su proceso de contratación. El resultado: una reducción de los tiempos de tramitación de los expedientes.
La introducción de la firma electrónica en el proceso de contratación estaba dirigida principalmente al público general, aunque este solo representa el 5 % de la facturación del grupo. El Grupo Roederer y sus 220 empleados trabajan para más de 20 compañías de seguros, compañías de seguros de salud complementarios y fondos de pensiones, principalmente dirigidos a clientes corporativos, a través de sus socios.
Para ello, el proceso online lleva a los clientes a través de las distintas etapas: obtener presupuestos, elegir su plan de seguro, contratarlo y, finalmente, firmar el contrato y todos los documentos asociados (formulario de contratación, ficha informativa, etc.) en formato PDF. Si el cliente necesita información adicional, también puede ponerse en contacto con un asesor por teléfono.
“En Roederer, dos grupos en particular han desempeñado un papel protagonista. Por un lado, tenemos a los comerciales, que siempre quieren garantizar que la experiencia de sus prospectos, y posteriormente clientes, sea lo más fluida –y, por tanto, integrada– posible. Y, por otro lado, están los equipos de back office, que dedican mucho tiempo a transcribir expedientes rellenados manualmente por los clientes, con el riesgo de cometer errores al volver a introducir esta información.”
— Hamza El Yaagoubi, Roederer Marketing Director
Un proceso que debía revisarse en profundidad
Los primeros meses del proyecto estuvieron marcados por la búsqueda de una respuesta puramente tecnológica a las cuestiones relacionadas con las firmas. Los responsables de Roederer se dieron cuenta de que este no era el enfoque adecuado, porque les obligaba a adaptar sus prácticas a la herramienta sin plantearse las preguntas correctas.
Estas preguntas se referían a aspectos tan importantes como la velocidad, el momento e incluso la forma de los documentos PDF que debían firmarse. Esto es especialmente relevante cuando el contexto normativo es particularmente complejo: por ejemplo, al pedir a un futuro cliente que se comprometa con una autorización de domiciliación bancaria SEPA.
El proyecto requiere un mapeo del customer journey objetivo
Fue en este punto cuando el Grupo Roederer recurrió a Namirial, que ofrece una solución SaaS remota y que, sobre todo, había desarrollado un servicio de asesoramiento y soporte para clientes que buscan garantizar la mejor experiencia posible para sus propios clientes. Esto permitió a la empresa analizar la situación inicial, mapear el proceso y buscar un sistema objetivo para orquestar las distintas etapas de la contratación online, organizando la presentación de los documentos que debían firmarse en el momento adecuado.
Solo diez días para la integración
Entre otros puntos fuertes, la disponibilidad de API dentro de la herramienta del proveedor hizo que la integración técnica fuera especialmente rápida, según el director de marketing. Las fases de configuración duraron solo una docena de días, seguidas de la orquestación del customer journey y la adaptación de las interfaces.
La relevancia de la solución finalmente implementada se debe en gran medida a que los niveles de certificación ofrecidos por Namirial estaban bien adaptados a las necesidades del Grupo Roederer.
“En este caso, optamos por el primer nivel, que no requiere presentar ningún documento de identidad. Se pasa de nuestro sitio al proceso de firma, gestionado por el proveedor, mediante el cual se obtiene el consentimiento del firmante y se le envía una confirmación por SMS con las contraseñas que le permitirán finalizar su contratación.”
— Hamza El Yaagoubi, Roederer Marketing Director
Los departamentos jurídicos no tuvieron ninguna objeción
Para todos aquellos que puedan sorprenderse por la rapidez con la que se tomó esta decisión con respecto a los niveles de seguridad, Roederer ofrece dos explicaciones. La empresa se tomó el tiempo necesario para consultar a abogados y, por supuesto, a Namirial.
Tras realizar su análisis, la empresa concluyó que el nivel de seguridad ofrecido garantizaba la experiencia de cliente más fluida posible.
Además, la solución técnica elegida incluye el almacenamiento de contratos firmados, con valor probatorio.
El modelo de negocio de Namirial se basa en parte en suscripciones y en parte en planes de pago por uso. De este modo, el Grupo Roederer puede seguir desarrollando su contratación online a partir de los comentarios de los clientes y del rendimiento registrado.
“No establecimos ningún punto de comparación con la situación anterior, pero hoy nos parece realista obtener una reducción de entre 15 y 20 minutos en los tiempos de tramitación de los expedientes.”
— Hamza El Yaagoubi, Roederer Marketing Director
Disclaimer: esta historia de éxito fue producida originalmente por una empresa anterior del grupo. Ahora se presenta en el sitio web de Namirial con fines de archivo e información. Los resultados, cifras, marcas y referencias de productos reflejan la experiencia del cliente en el momento de la publicación original y pueden no representar ya las ofertas o resultados actuales.