Per semplificare l’esperienza dei propri clienti sui siti web che presentano i suoi prodotti, il broker assicurativo ha scelto di utilizzare la soluzione SaaS di Namirial per la sezione dedicata alla firma del processo di sottoscrizione. Il risultato: tempi di elaborazione più brevi per le pratiche.
L’introduzione della firma elettronica nel processo di sottoscrizione era rivolta principalmente al grande pubblico, anche se questo rappresenta solo il 5% del fatturato del gruppo. Il Gruppo Roederer e i suoi 220 dipendenti lavorano per oltre 20 compagnie assicurative, compagnie di assicurazione sanitaria integrativa e fondi pensione, principalmente rivolti a una clientela corporate, attraverso i loro partner.
Per farlo, il processo online accompagna i clienti attraverso le varie fasi: ottenere i preventivi, scegliere il piano assicurativo, sottoscrivere e infine firmare il contratto e tutti i documenti associati (modulo di sottoscrizione, scheda informativa, ecc.) in formato PDF. Se il cliente necessita di ulteriori informazioni, può anche contattare un consulente telefonicamente.
“In Roederer, due gruppi in particolare hanno svolto un ruolo di primo piano. Da un lato, abbiamo i commerciali, che vogliono sempre garantire che l’esperienza dei loro prospect, e poi dei clienti, sia il più possibile fluida e, quindi, integrata. Dall’altro, ci sono i team di back office, che trascorrono molto tempo a trascrivere pratiche compilate manualmente dai clienti, con il rischio di errori nel reinserimento di queste informazioni.”
— Hamza El Yaagoubi, Roederer Marketing Director
Un processo da rivedere completamente
I primi mesi del progetto sono stati caratterizzati dalla ricerca di una risposta puramente tecnologica alle problematiche legate alle firme. I responsabili di Roederer si sono resi conto che questo non era l’approccio giusto, perché li costringeva ad adattare le proprie pratiche allo strumento, senza porsi le domande corrette.
Queste domande riguardavano aspetti importanti come la velocità, la tempistica e persino la forma dei documenti PDF da firmare. Questo è particolarmente rilevante quando il contesto normativo è molto complesso: ad esempio, quando si chiede a un futuro cliente di sottoscrivere un’autorizzazione per l’addebito diretto SEPA.
Il progetto richiede la mappatura del customer journey target
È stato a questo punto che il Gruppo Roederer si è rivolto a Namirial, che offre una soluzione SaaS remota e che, soprattutto, aveva sviluppato un servizio di consulenza e supporto per i clienti che desiderano garantire la migliore esperienza possibile per i propri clienti. Questo ha permesso all’azienda di analizzare la situazione iniziale, mappando il processo e cercando un sistema target per orchestrare le varie fasi della sottoscrizione online, organizzando la presentazione dei documenti da firmare nei momenti giusti.
Solo dieci giorni per l’integrazione
Tra gli altri punti di forza, la disponibilità delle API all’interno dello strumento del fornitore ha reso l’integrazione tecnica particolarmente rapida, secondo il direttore marketing. Le fasi di configurazione sono durate solo una dozzina di giorni, seguite dall’orchestrazione del customer journey e dall’adattamento delle interfacce.
La validità della soluzione implementata dipende molto dal fatto che i livelli di certificazione offerti da Namirial fossero ben adatti alle esigenze del Gruppo Roederer.
“In questo caso abbiamo scelto il primo livello, che non richiede la presentazione di alcun documento di identità. Dal nostro sito si passa al processo di firma, gestito dal fornitore, attraverso il quale viene ottenuto il consenso del firmatario e viene inviato un SMS di conferma con le password che gli permetteranno di finalizzare la sottoscrizione.”
— Hamza El Yaagoubi, Roederer Marketing Director
I reparti legali non hanno avuto riserve
Per chiunque possa essere sorpreso dalla rapidità con cui è stata presa questa decisione riguardo ai livelli di sicurezza, Roederer fornisce due spiegazioni. L’azienda si è presa il tempo di consultarsi con gli avvocati e, naturalmente, con Namirial.
Dopo aver svolto la propria analisi, l’azienda ha concluso che il livello di sicurezza fornito garantiva l’esperienza cliente più fluida possibile.
Inoltre, la soluzione tecnica scelta include la conservazione dei contratti firmati, con valore probatorio.
Il modello di business di Namirial si basa in parte su abbonamenti e in parte su piani pay-per-use. In questo modo, il Gruppo Roederer può continuare a sviluppare la propria sottoscrizione online sulla base del feedback dei clienti e delle performance registrate.
“Non abbiamo stabilito alcun punto di confronto con la situazione precedente, ma oggi ci sembra realistico un guadagno di circa 15-20 minuti nei tempi di elaborazione delle pratiche.”
— Hamza El Yaagoubi, Roederer Marketing Director
Disclaimer: questa storia di successo è stata originariamente prodotta da una precedente società del gruppo. È ora presentata sul sito Namirial a fini archivistici e informativi. I risultati, i dati, il branding e i riferimenti ai prodotti riflettono l’esperienza del cliente al momento della pubblicazione originale e potrebbero non rappresentare più le offerte o i risultati attuali.